La numérisation fait également son chemin dans la banque privée et la gestion de fortune, remettant en question le dogme du conseil purement personnel. La gestion des relations numériques ouvre un large éventail de nouvelles possibilités pour les banques et les clients.
Comme avec les métiers à tisser et autres machines de la révolution industrielle, les algorithmes sont perçus comme une menace pour certaines professions. Les outils numériques destinés aux clients et aux conseillers, tels que le Robo Advisor ou le Personal Finance Management Tool, dont on parle beaucoup, affluent sur le marché et deviennent chaque année plus puissants.
Mais les algorithmes ne remplaceront pas le conseiller humain - du moins dans la banque privée et la gestion de fortune. Cependant, elles modifieront ses activités de manière significative et durable.
Perceptions différentes : Aujourd'hui, le dogme de l'irremplaçabilité prévaut encore chez de nombreux conseillers : "Ma connaissance de l'expérience ne peut remplacer une machine" ou "Moi seul peux rassembler toutes les informations pertinentes pour mon client afin de former une image globale" est une chose dont on entend souvent parler.
Le point de vue du client, en revanche, ressemble à ceci : "Lorsque j'ai besoin d'une déclaration sur un sujet, je demande toujours l'avis de plusieurs banquiers ; je ne me fie jamais à un seul. "La transparence et la vue d'ensemble du marché sont importantes pour moi. C'est juste difficile de les mettre dans le fouillis d'informations", ou "Je ne veux pas être dépendant des connaissances dominantes d'une personne".
Les clients apprécient certainement le conseiller humain. Toutefois, ils aimeraient également disposer de nombreuses informations, d'un accès au marché et de possibilités de transaction sous forme numérique et indépendamment de lui.
Si vous décomposez les activités des conseillers des banques de l'acquisition de clients à la mise en œuvre de stratégies d'investissement sophistiquées, vous avez une idée de ce qui est proposé sous forme numérique aujourd'hui ou très bientôt:
Acquisition de clients comme exemple de numérisation possible
Voici déjà comment le profil de l'emploi dans la banque privée évolue. L'une des activités centrales des conseillers clientèle privés est l'acquisition de nouveaux clients ou l'acquisition de clients.
La méthode traditionnelle fonctionne un peu comme cela : Le client potentiel est rencontré lors d'un événement et une conversation s'ensuit. Le consultant approfondit ensuite la relation en faisant une "faveur", comme envoyer des analyses du marché des capitaux ou d'autres rapports sur le marché, se mettre en relation avec d'autres personnes intéressantes ou donner des conseils utiles.
Il est alors suggéré que le consultant se rencontre directement une fois pour une présentation mutuelle, dans laquelle il peut présenter les services de sa propre entreprise. Si l'intérêt mutuel subsiste, une réunion de suivi est organisée, au cours de laquelle, entre autres, une structuration du patrimoine ou un autre service concret est proposé.
Souvent, le "contact" nécessite un délai de réflexion supplémentaire, qui est complété par des invitations exclusives, des discussions supplémentaires ou des attentions lors d'occasions familiales. Et puis, si Dieu le veut, le "contact" finira par devenir un client.
Ce processus peut prendre entre quelques semaines et plusieurs mois.
Le consultant envoie, l'algorithme "leurre"
Et à quoi ressemble le processus d'acquisition de clients dans le nouveau monde numérique ? Dans l'acquisition de clients, on mesure très précisément combien de contacts un client potentiel doit avoir avec une marque ou une entreprise pour devenir client pour la première fois. À cet égard, la part beaucoup plus importante des efforts d'acquisition de clients est basée sur le "marketing" et non sur les "ventes" ou le contact direct - humain - avec le client. Il est donc généralement établi que le client potentiel doit avoir eu cinq à douze contacts avec une marque avant de décider de conclure un contrat ou un enregistrement ou alors que le consultant humain envoie activement des informations, l'entreprise digitale "attire" le client cible sous son charme via Internet ou des applications. Il peut s'agir d'articles de blog intéressants et librement accessibles ou de livres digital spécialisé téléchargeable en ligne. Il peut également s'agir de courriers de bienvenue et d'information, qui sont bien sûr individualisés en termes de sujet et de nom, mais qui sont envoyés automatiquement. Les outils ou applications gratuits avec lesquels on crée une valeur ajoutée, par exemple en donnant au client la possibilité d'analyser rapidement son propre portefeuille, permettront d'intégrer davantage la personne concernée dans le cercle de la marque. Il est important ici de maintenir les seuils d'établissement de contact à un niveau bas dans chaque cas.
Cela signifie que le client potentiel ne doit pas engager de dépenses importantes de temps, d'argent ou d'intellect. Tous ces sujets peuvent être traités à l'aide de solutions purement logicielles qui se sentent individualisées pour le client, mais qui sont néanmoins évolutives. Si le contact n'a pas été brûlé jusqu'à ce point, l'"appel à l'accouplement" concerne la conversation individuelle ou l'établissement d'une relation contractuelle - encore à bas seuil. La différence entre l'acquisition classique de clients et l'approche numérique réside dans le fait que la communication et les petites offres peuvent être entièrement automatisées tout en étant réalisées individuellement, ce qui permet de gagner du temps et de l'argent, et que le client s'adresse à la société de conseil sur la base des morceaux d'offre intéressants et non pas le consultant directement au client potentiel ("pull" au lieu de "push").
En outre, la création de relations numériques est - en fait presque évidente - indépendante du temps et de l'espace. Cela signifie que même le chasseur fortuné peut être joint via son smartphone le soir dans son pavillon de chasse à la montagne.
Digitalisation dans l'analyse des actifs et la stratégie d'investissement
Venir au cœur de la relation client, l'enregistrement de la position de départ du client (liée aux actifs) et la dérivation d'une stratégie d'investissement appropriée. En vertu de la MiFID II ou de la loi sur le commerce des valeurs mobilières, les conseillers financiers sont tenus de procéder à une évaluation complète des actifs et des objectifs du client avant de donner un quelconque conseil. La rapidité et la profondeur de cette analyse dépendent de nombreux facteurs.
Dans de nombreux cas, les clients se rendent compte au cours de ce processus que de nombreux documents relatifs aux actifs doivent être minutieusement compilés, qu'il s'agit de documents de divers comptes en banques, de contrats d'assurance, de valeurs immobilières, d'investissements d'entreprise, d'art, de voitures anciennes, etc. Dans de nombreux cas, le client et le conseiller se contentent d'un aperçu approximatif des investissements non liquides et se concentrent sur les portefeuilles de liquidités et de titres. Mais ici aussi, les relevés de compte de dépôt de différentes banques doivent être combinés. D'autre part, parler de l'appétit pour le risque et des objectifs d'investissement est l'exercice le plus facile. Il existe des classifications et des modèles à cet effet et pour convertir ces informations en une stratégie d'investissement. Lorsqu'il s'agit d'investir, il est très important de savoir pour quelles périodes et quels sont les besoins potentiels de liquidités anticipées.
Digital, cela fonctionne comme suit : en utilisant l'un des outils ou applications actuellement disponibles sur le marché, le client peut entrer lui-même ses aperçus d'actifs, les avoirs bancaires et les évaluations de biens sont mis à jour automatiquement et la collection d'art n'est pas oubliée. Les informations essentielles sur le patrimoine sont ainsi disponibles en ligne, en temps réel à tout moment et peuvent être partagées par le client avec son conseiller. Cela facilite également le travail du conseiller par la suite, qui doit établir une déclaration d'aptitude au moins une fois par an et pour chaque consultation, qui doit bien sûr aussi tenir compte des changements dans la composition du patrimoine.
En substance, une partie du travail est transférée du conseiller humain au client et au logiciel. C'est la continuation cohérente de la redélégation des opérations de transfert du guichetier au client via la banque en ligne.
Négociation de stratégie numérique
Mais même l'art de la négociation de stratégie peut être fait beaucoup plus rapidement en utilisant les outils numériques. Les algorithmes aiment les catégories et les connexions fixes. Bientôt, un consultant et son client établiront un ratio de liquidité basé sur l'expérience ; si l'algorithme suggère des ratios de liquidité calculés avec précision sur la base de la demande calculée, de l'inflation, des suppléments de risque fixes et - Big Data vous envoie ses salutations - de l'expérience basée sur les statistiques. Mais tout comme il nous a fallu un certain temps pour faire confiance au guidage routier de Google Maps, les nouveaux algorithmes nous convaincront également par leur valeur informative.
Où reste l'être humain?
Mais bien sûr, un logiciel ne peut calculer que des paramètres donnés. C'est pourquoi l'interaction humaine reste si importante. Les expériences familiales avec certaines classes d'actifs peuvent être prises en compte, ainsi que les traits de personnalité ou les appétits réels de risque, qui diffèrent parfois des réponses à des questions données. Et, bien sûr, il s'agit aussi de confiance, de sentiment et de la contrepartie en tant que sparring-partner.
Nouvelles exigences pour les conseillers en investissement
Cependant, les exigences pour les conseillers en banque privée et en gestion de patrimoine sont en train d'être redéfinies. Le conseiller doit résoudre encore plus de complexité pour le client et apporter de l'empathie ; mais toujours en tant que coach et expert des questions numériques. En plus d'aider les clients à choisir les bons produits d'investissement, le nouveau conseiller à la clientèle doit également les guider à travers la variété des nouveaux outils numériques et des canaux d'information.
La confiance dans le monde numérique
Le fait que
la confiance peut également être créée numériquement est démontré par les géants de la Silicon Valley tels que Google et Amazon, dont les services sont devenus partie intégrante de notre vie quotidienne, et pourtant nous n'avons presque jamais de contact avec les personnes qui se trouvent derrière eux. Cependant, le secret pour établir la confiance dans le monde numérique est le même qu'entre les personnes. La confiance est créée par des expériences positives, telles que la fiabilité des promesses de service et la facilité d'utilisation (usability/UX).
Les possibilités infinies de la nouvelle relation client-consultant
La nouvelle relation client-consultant sera un avantage particulier pour les deux parties dans ce nouveau monde. Sur la base de l'aperçu global des actifs, le tandem client-consultant peut élaborer de bien meilleures stratégies, mieux gérer la mise en œuvre et mieux intégrer de nombreux actifs non liquides qui sont autrement souvent oubliés.
Nous sommes tous ravis lorsque notre consultant examine et améliore régulièrement la couverture d'assurance.(c'est-à-dire moins cher), optimise la structure du prêt ou indique un bon moment pour vendre des actifs (des biens immobiliers ?!).
Nous supposons que le client génère des rendements plus élevés en moyenne dans une telle relation ET que le consultant peut générer d'autres ventes en incluant beaucoup plus de sujets.
Conclusion : une bonne numérisation crée de l'espace pour les êtres humains
Dans l'immédiat, le consultant doit avant tout construire un pont pour le client, entre les nouvelles possibilités technologiques et ses besoins. Pour y parvenir, le banquier privé moderne doit s'engager dans ce type de conseil, qui comprend également l'utilisation d'algorithmes, d'intelligence artificielle et d'outils numériques. Tout cela, lorsqu'il est correctement mis en œuvre, crée plus de place pour l'élément humain.