Les technologies de l'intelligence artificielle ouvrent de nouvelles possibilités et perspectives stratégiques pour les banques et les caisses d'épargne. Trois approches stratégiques montrent les avantages et le potentiel de la Banque cognitive. Selon une enquête sur la Banque cognitive menée par l'IBM Institute of Business Value (IBV), seuls 11 institutions financières ont déjà adapté des approches cognitives. Les coûts et le manque de qualifications dans ce domaine ont été les obstacles. Aujourd'hui déjà, les technologies cognitives peuvent être utilisées pour améliorer l'interaction avec les clients ou les processus commerciaux, et à l'avenir, elles permettront la transformation des institutions financières et de leurs modèles commerciaux et booster la croissance de ces dernières.
Quelle est la pertinence de l'informatique pour la Banque cognitive ?
Grâce à l'informatique cognitive, il est possible de traiter de grandes quantités d'informations non structurées dont dispose une banque et d'en tirer des hypothèses pondérées pour la prise de décision. En outre, les systèmes sont auto-apprenants. La banque cognitive apporte trois nouvelles compétences aux fonctions et processus clés des banques, soutenant ainsi dès aujourd'hui les transformations futures :
- amélioration de l'engagement et de l'interaction avec les clients ;
- conclusions applicables ;
- transformation opérationnelle et améliorations opérationnelles.
Des applications orientées vers les employés pour remplir plus efficacement les processus internes, par exemple la conformité, les approbations internes, le financement du commerce, KYC, etc. L'objectif final est de booster la croissance de l'entreprise en améliorant l'efficacité et la rentabilité.
Trois points de départ pour la banque cognitive
Les trois approches pour la banque cognitive mentionnée est décrite plus en détail ci-après :
-amélioration de l'engagement des clients, agents virtuels et libre-service 7/24
L'agent virtuel à soutien cognitif peut interagir directement avec le client dans des conversations hautement personnalisées et répondre à ses besoins. L'interaction se fait dans un langage naturel par le biais d'une grande variété de canaux (demandes de chat bot, appels téléphoniques ou directement - si nécessaire, également sous la forme d'un avatar ou d'un robot). Il analyse le contexte en temps réel et présente les solutions les plus pertinentes. La réponse optimale comprend l'historique des transactions précédentes et de nombreuses autres sources. La solution de l'agent apprend à chaque interaction avec le client et est accessible via diverses plateformes (mobile, web, appareils intelligents, réalité virtuelle, etc.)
Pour les clients, le temps d'attente est réduit car le dialogue peut être entamé à tout moment - même dans des langues différentes si nécessaire. Les institutions financières peuvent offrir un service efficace 24 heures sur 24, accroître la satisfaction et l'interaction avec les clients, améliorer les taux de vente croisée et réduire les coûts d'exploitation. Ces améliorations contribuent à booster la croissance du business.
La mise en œuvre de cette mesure se fait généralement en interaction intensive avec le consultant humain. Dans la phase pilote, les employés de la banque forment le système. Ensuite, le "conseiller virtuel" prend en charge les questions simples des clients (changement d'adresse, code secret oublié), pour les plus complexes (vol de carte de crédit) un soutien humain est fourni par le centre d'appel. La Royal Bank of Scotland (RBS) a récemment testé la solution de chat bot "Luvo" dans son segment de clientèle des petites entreprises et est prête à la mettre à disposition d'environ 10% de ses clients dans un premier temps. Les améliorations porteront alors sur des transactions commerciales plus complexes, une meilleure personnalisation (par exemple, l'assortiment de clients) et la détection précoce des problèmes.
- des idées réalisables, Consultants en assistance cognitive
Le conseiller bénéficiant d'un soutien cognitif identifie la personnalité et le profil de risque du client et utilise un large éventail de sources de données pour tout adapter aux objectifs financiers de l'individu. De cette manière, le conseiller en investissement ou le conseiller à la clientèle d'entreprise de la banque est soutenu de manière optimale dans ses entretiens avec les clients. Parallèlement, outre l'apprentissage machine, d'autres services d'informatique cognitive sont disponibles pour couvrir l'ensemble du contexte de conseil :
Les possibilités de consultation du conseiller clientèle sont considérablement élargies, mieux adaptées aux besoins des clients et offrent un potentiel de vente beaucoup plus important. En outre, des informations utiles provenant du réseau de clients ou de leur personnalité permettent de mieux se concentrer sur la situation et les besoins actuels. Les efforts et les pertes de temps inutiles sont réduits pour les deux parties et, en même temps, une relation plus intensive et plus durable avec le client est rendue possible. Ceci permet de booster la croissance en fidélisant les clients.
- la transformation opérationnelle : plus d'informations pour la direction et les experts
Un employé bénéficiant d'un soutien cognitif obtient plus rapidement une vue d'ensemble des informations pertinentes, un aperçu des interrelations complexes et permet à la direction de prendre les décisions nécessaires en connaissance de cause. Les banques obtiennent une plus grande visibilité sur des défis commerciaux spécifiques et augmentent leur proactivité dans différents domaines organisationnels. Cela affecte les scénarios de recherche complexes tels que les analyses de marché, la détection des fraudes, la connaissance du client (KYC) ou les processus d'approbation complexes comme dans le contexte du financement du commerce, des prêts aux entreprises, de la gestion des contrats, etc.
L'informatique cognitive transforme toute la banque
Le voyage cognitif se poursuit et les compétences mentionnées ci-dessus sont le point de départ d'une transformation ultérieure. Les interactions avec les clients doivent devenir encore plus pertinentes et inclure des informations en temps réel. Les banques les plus engagées et les plus progressistes ne se contenteront pas d'offrir des services à valeur ajoutée grâce à de nouveaux écosystèmes partenaires, elles les chorégraphieront également pour leurs clients et partenaires. C'est alors que la banque cognitive et l'Internet des objets se rejoignent. L'objectif ultime est de booster la croissance à long terme.