Il ne se passe pas un jour sans qu'un quotidien ne parle des nouveaux développements dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA). Un aspect important de cette démarche est l'utilisation de chatbots intelligents. Les prestataires de services financiers commencent également à reconnaître les avantages des chatbots. Mais de nombreuses institutions se demandent encore : que faut-il prendre en compte lors de la mise en œuvre de cette technologie ?
Trois aspects essentiels sur l'utilisation des chatbots dans le secteur bancaire
De nombreux aspects doivent être pris en compte lors de l'utilisation de chatbots dans le secteur bancaire. Celles-ci vont de la compatibilité technologique à la formation du personnel aux nouvelles technologies. Mais avant tout, l'expérience du client doit être une priorité absolue.
Les trois aspects suivants doivent faire l'objet d'une attention particulière.
1 - Mettez la valeur de votre marque de service au premier plan
Qu'il s'agisse de personnes, de technologie ou d'IA, les clients attendent et méritent le même service et la même expérience de marque, où qu'ils soient et quelle que soit la plate-forme qu'ils utilisent. Les offres de chat doivent être intégrées dans la stratégie de marque générale et faire partie d'une expérience client sans faille. Le client sait-il que c'est à sa banque qu'il a affaire lorsqu'il communique avec un chatbot en dehors de l'environnement de l'agence de marque ?
L'image de marque est un investissement important pour les banques. Il est donc important de s'assurer que les clients reconnaissent la marque de la banque sur toutes les plateformes, que ce soit à travers la langue de l'offre de chat ou les plateformes utilisées. La cohérence est la clé du succès.
En outre, les offres de chat peuvent améliorer l'expérience du client dans l'ensemble du système de la banque. Les clients détestent faire la queue à l'agence ou attendre au téléphone pour être mis en relation avec la bonne personne. Les chatbots peuvent améliorer l'expérience, par exemple, en faisant passer l'appelant par la file d'attente téléphonique le plus rapidement possible et en le mettant en relation avec la bonne personne.
Néanmoins, tous les chatbots intelligents ne sont pas identiques. Les impressions des clients de la marque sont confiées à cette technologie. De la même manière que les employés sont formés avant d'entrer en contact direct avec le client, il est important de s'assurer que les "chatbots intelligents" font leur travail avant d'être présentés aux clients. Ils ne doivent pas être considérés comme une mesure d'économie, car il existe un risque d'utilisation inappropriée. Les chatbots doivent améliorer l'expérience du client, et non l'attaquer.
2 - Ne pas s'arrêter : la technologie doit toujours être perfectionnée
L'intelligence artificielle n'est pas encore arrivée là où elle devrait être. Des progrès sont réalisés, mais il reste encore de nombreux défis à relever. Cela est compréhensible, compte tenu de la nouveauté de la technologie. Mais pour renforcer la confiance des clients, vous devez soutenir le progrès et vous assurer que les solutions que vous déployez maximisent l'expérience du client.
Cela prend du temps, mais l'intégration de l'IA dans le système existant et l'objectif de la stratégie Omnikanal sont fondamentaux pour une expérience client cohérente. Cela va du partage d'informations pour tenir les robots de discussion à jour, à la garantie que les robots de discussion pointent vers la bonne personne.
Un avantage important de l'intelligence artificielle est le processus d'apprentissage des machines, qui s'adaptent au comportement des clients. Cela signifie qu'un bot peut gérer différentes situations et conversations basées sur des interactions antérieures avec des clients. Il convient de veiller à ce que ce processus soit intégré et activé par le programme de chatbot respectif afin d'améliorer l'expérience du client dans chaque cas. Il convient également de rappeler que les interactions par chatbot peuvent fournir des informations intéressantes aux employés.
3 - Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier
Les clients aiment beaucoup trouver des employés dans le magasin. Ils sont importants pour établir la confiance et la loyauté. Mais pour de nombreuses banques, il peut être difficile de s'adapter aux nouvelles technologies sans perdre la touche personnelle. Il est important d'équilibrer les deux facteurs, mais ce n'est pas un jeu à somme nulle.
Le physique et le numérique peuvent travailler ensemble pour améliorer l'expérience globale du client. Les employés ne doivent pas être remplacés par l'intelligence artificielle, mais doivent être soutenus par les nouvelles technologies pour mieux servir les clients.
La banque est un jeu Omnicanal. L'IA ne doit pas être considérée comme une opportunité commerciale. Elle devrait plutôt travailler avec les systèmes existants et contribuer à la mise en place de meilleurs services.
Les offres de chat offrent des avantages aux banques et aux clients
Les banques ont déjà été convaincues de la facilité, de la rentabilité et de la disponibilité 24 heures sur 24 des chatbots. Il est maintenant temps d'impressionner le client.
Le secteur financier et les clients sont déjà habitués aux bouleversements technologiques. Les guichets automatiques font partie de l'expérience bancaire quotidienne depuis des décennies, si bien que bon nombre de des clients sont déjà habitués à la technologie qui les aide dans leurs transactions bancaires. Les premiers distributeurs automatiques de billets en 1967 ont marqué le début de l'automatisation dans le monde financier, et aujourd'hui la vie sans ces machines est inimaginable.
Vous êtes au seuil de l'une des plus grandes révolutions technologiques pour le secteur bancaire, mais il reste à voir comment l'IA va changer le secteur bancaire au cours des 50 prochaines années. La technologie ne remplacera jamais les personnes, car ce sont elles qui interviennent en cas de problème, tout en assurant la sécurité et la confiance. Mais elle peut contribuer à améliorer encore l'expérience bancaire.